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客房服务员工作职责与流程

2018-01-23 11:49 编辑:www.xuecen.cn 阅读量: 类别:学习资讯

  一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

  1、早班接班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

  2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:

  二、统计当天当班的住房表格及工作状态

  1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

  2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。

  3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。

  4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班。

  5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

  6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、报纸等服务。

  7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

  三、退房查房的程序:

  1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

  2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。

  3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。

  四、客人损坏物品的处理:

  1、保留现场,马上通知主管赶至现场。

  2、由主管根据损坏程度通知相关部门。

  3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理联系客人处理。

  4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

  五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

  工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

  六、处理客人投诉

  1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。

  2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

  3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。

  4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管来处理

  七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

  八、客房服务注意事项:

  1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。

  2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

  3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

  4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了

  5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。

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